ASQINEWS.com JAKARTA - Ditjen Dukcapil Kemendagri memperkuat sistem penanganan keluhan warga melalui Customer Relationship Management. Integrasi CRM disebut menjadi kunci mempercepat transformasi digital layanan administrasi kependudukan.

Dirjen Dukcapil Teguh Setyabudi menyampaikan hal itu saat membuka Rakor Teknis Penguatan Implementasi Penanganan Keluhan dan CRM di Jakarta, Kamis (20/8/2026). Kegiatan berlangsung 20-21 Agustus 2026.

Menurut Teguh, perpindahan layanan ke digital pasti memunculkan kendala teknis dan kebingungan masyarakat. Karena itu dibutuhkan respons cepat dan solutif agar kepercayaan publik terhadap sistem baru terbangun.

"Jangan sampai kita mendeklarasikan Dukcapil sudah go digital, tapi pengelolaan pengaduannya masih manual, tidak responsif atau bahkan mengabaikan pengaduan masyarakat. Makanya jangan setengah-setengah membangun sistem CRM, harus benar-benar bagus agar masyarakat mau menyampaikan keluhannya karena yakin akan ditangani dengan baik," kata Teguh.

Ke depan, penanganan keluhan ditargetkan terintegrasi dengan Identitas Kependudukan Digital. Warga bisa mengadu cukup lewat HP, pesan WhatsApp, maupun laman resmi Dukcapil.

Teguh mencontohkan praktik baik yang sudah berjalan di daerah. Jakarta punya aplikasi JAKI, Surabaya ada WargaKu, sementara Bandung dan Yogyakarta memanfaatkan SP4N-LAPOR!. 

Ia meminta Dinas Dukcapil provinsi dan kabupaten/kota tidak perlu membangun sistem dari nol, melainkan bisa mengadaptasi dengan prinsip "ATM" atau amati, tiru, dan modifikasi sesuai kebutuhan daerah.

"Yang penting pengaduan yang masuk kemudian diolah dan dikelola sampai tindak lanjutnya oleh masing organisasi perangkat daerah," ujarnya.

Teguh juga menekankan pentingnya kesiapan infrastruktur, termasuk untuk verifikasi biometrik face recognition. Semakin banyak warga yang mengaktifkan IKD, semakin banyak kanal layanan digital termasuk pengaduan yang bisa dijangkau.

Ia berharap koordinasi pusat dan daerah terus diperkuat, termasuk dalam pembahasan revisi UU Administrasi Kependudukan, agar layanan pengaduan berjalan setara di seluruh Indonesia.

Direktur Bina Aparatur Kependudukan dan Pencatatan Sipil Erliani Budi Lestari menyebut rakor ini untuk menyamakan pemahaman dan menghimpun praktik baik. "Kita ingin memperkuat implementasi penanganan keluhan dan CRM, sehingga penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan dapat semakin responsif, berkualitas, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat," ujar Erliani.

Rakor menghadirkan narasumber dari KemenPANRB, BPS, Kemenhub, Direktorat PIAK, hingga Disdukcapil Kota Banjar. Peserta merupakan perwakilan Dinas Dukcapil yang telah menjalankan survei kepuasan masyarakat.

Editor Redaksi ASQINEWS 

Sumber Kemendagri