ASQINEWS.com, Jakarta — Catatan Ahmad Arwani, Ketua Umum ASQI, tentang bagaimana sebuah panggilan walkie-talkie di Gate 5 Soekarno-Hatta menjelaskan rumus Great CX = Frontstage x Backstage untuk pelayanan publik.

Saat seorang pakar pelayanan publik menjadi pelanggan, dirinya duduk di kursi pelanggan, Ketika peran itu bertukar — dari pakar menjadi pelanggan ia tidak lagi berpikir sebagai ahli. Ia merasakan sebagai manusia, lalu menganalisisnya secara ilmiah dan akademik. Hasilnya adalah pertemuan antara rasa dan kerangka, antara cemasnya keluarga dengan ketajaman 3E dan 12 pilar ICXI. Dari sanalah kita tahu, pelayanan kelas dunia bukan soal gedung megah, melainkan soal bagaimana kerumitan di belakang layar membuat pelanggan merasa mudah, aman, dan diperhatikan.

Sebagai praktisi sekaligus asesor customer experience, ia melihat ada rumus di baliknya Great CX = Frontstage x Backstage. Rumus tersebut, menurut dia, berlaku bukan hanya bagi maskapai dan bandara, melainkan juga bagi kantor pemerintah, loket perizinan, dan perusahaan swasta yang ingin pelayanannya dirasakan benar-benar berkelas.

Artikel ini direkomendasikan untuk dibaca oleh para pemimpin unit pelayanan di instansi pemerintah dan perusahaan. Mungkin selama ini pelanggan tak pernah mengeluh, hanya diam-diam menanggung beban yang seharusnya kita selesaikan di belakang layar.

Simak catatan lengkap Ahmad Arwani, edisi  Rubrik PAKAR ASQI.

“Pelayanan kelas dunia ternyata bukan soal megahnya terminal, melainkan soal satu petugas security yang menolak berkata 'itu bukan bagian saya'.”

Oleh: Ahmad Arwani Raharjo, S.T., M.T., CMT., CCRM., CCXA.

Ketua Umum ASQI | Catatan CX

Sebuah Kursi Roda, Walkie-Talkie, dan Pelajaran tentang Customer Experience 

Ukuran paling sederhana dari Customer Experience. Customer tidak perlu memahami bagaimana organisasi kita bekerja. Organisasi kitalah yang harus memahami pelanggan.

Minggu lalu saya mengantar istri dan ibu mertua ke Bandara Soekarno-Hatta. Mereka hendak pulang sebentar untuk menilik kembali kampung halaman di Kayu Tanam, Padang. Ibu mertua saya sudah berusia 81 tahun. Secara umum beliau masih cukup sehat, tetapi untuk berjalan jauh di terminal tentu sudah tidak mudah.

Kami tiba di Terminal 3, area keberangkatan Garuda Indonesia. Setelah menurunkan barang di sekitar Gate 5, saya melihat seorang petugas security berjaga di depan. Saya menghampirinya. “Pak, bisa dibantu sediakan kursi roda untuk ibu saya?”

Responsnya sederhana. “Oh, siap Pak. Mohon ditunggu sebentar.” Tidak ada wajah bingung. Tidak ada jawaban, “Bapak harus ke counter sana dulu.” Tidak ada juga, “Itu bukan bagian saya.” Yang terjadi justru sebaliknya.

Petugas tersebut langsung mengambil walkie-talkie, menghubungi rekannya, menyampaikan kebutuhan kami, lalu memastikan kami menunggu di tempat yang nyaman. Beberapa saat kemudian datang petugas yang menangani layanan penumpang. Membawa kursi roda. Dengan senyum. Menyapa ibu kami dengan ramah, Membantu mengatur barang.

Lalu mendampingi beliau untuk melanjutkan perjalanan hingga proses keberangkatan dan boarding. Sederhana? Kelihatannya iya. Tetapi bagi keluarga yang bepergian bersama orang tua berusia 81 tahun, layanan seperti itu terasa sangat berarti.

Dan justru di situlah Customer Experience sering kali bekerja.

Bukan pada sesuatu yang spektakuler. Tetapi ketika organisasi mampu mengenali apa yang dibutuhkan pelanggan pada saat pelanggan membutuhkannya.

Pelanggan Tidak Melihat Struktur Organisasi

Ada satu hal menarik dari pengalaman ini. Saya meminta bantuan kepada security. Tetapi yang kemudian memberikan kursi roda dan pendampingan adalah petugas lain. Sebagai pelanggan, saya bahkan tidak perlu tahu: siapa pemilik prosesnya, perusahaan mana yang mempekerjakan petugas tersebut, siapa ground handling-nya, atau unit organisasi mana yang bertanggung jawab.

Saya hanya punya satu kebutuhan: “Ibu saya perlu dibantu agar dapat sampai ke pesawat dengan aman dan nyaman.” Inilah salah satu prinsip yang sering kita lupakan dalam Customer Experience. Customer tidak mengalami department. Customer mengalami journey.

Bagi perusahaan mungkin terdapat security, airport operator, airline, ground handling, customer service, check-in, boarding, dan berbagai fungsi lainnya. Tetapi bagi ibu kami, semuanya adalah satu perjalanan. Dari turun dari mobil sampai duduk dengan nyaman di pesawat. Ketika perpindahan tanggung jawab antar-petugas berjalan tanpa membuat pelanggan ikut repot, di situlah pengalaman mulai terasa seamless.

Customer Experience Bukan Sekadar “Ramah”

Kita sering menyederhanakan service excellence menjadi keramahan. Senyum penting. Sapaan penting. Bahasa tubuh penting. Tetapi pengalaman minggu lalu menunjukkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan sesuatu yang lebih dalam: Responsiveness + Coordination + Ownership.

Kalau Dilihat dari 3E.

Saya sering menggunakan tiga pertanyaan sederhana untuk melihat kualitas pengalaman pelanggan:

· Effectiveness : Apakah kebutuhan pelanggan berhasil diselesaikan? Ya. Kursi roda tersedia dan ibu kami mendapat pendampingan.

· Ease : Seberapa besar effort yang harus dikeluarkan pelanggan? Rendah. Saya cukup menyampaikan kebutuhan sekali kepada petugas pertama.

· Emotion : Apa yang kami rasakan setelah menerima pelayanan? Tenang dan lega. Bagi keluarga yang membawa orang tua lanjut usia, rasa tenang seperti ini mempunyai nilai yang sangat besar.

Karena pada akhirnya, Customer Experience bukan hanya tentang apa yang perusahaan lakukan. Tetapi tentang apa yang pelanggan rasakan setelah perusahaan melakukannya.

Apa yang Membuat Layanan Seperti Ini Bisa Berjalan?

Kalau pengalaman tersebut kita lihat menggunakan perspektif 12 Pillars of Customer Experience Maturity ICXI, setidaknya ada tiga pilar yang menurut saya terlihat sangat nyata.

People & Culture — orang yang mau mengambil ownership

Petugas pertama yang saya temui sebenarnya bisa saja sekadar memberikan arah. Tetapi ia memilih untuk membantu. Di sinilah budaya layanan terlihat. Organisasi yang memiliki CX maturity tinggi tidak hanya mengajarkan: “Apa job description saya?” tetapi juga: “Apa yang dibutuhkan customer, dan apa yang bisa saya lakukan untuk membantu?” Ini perbedaan besar. Service culture muncul ketika karyawan tidak lagi melihat pelanggan berdasarkan batas pekerjaan mereka. Mereka melihat outcome yang diharapkan pelanggan.

Journey Management — melihat perjalanan secara end-to-end

Perjalanan penumpang lansia bukan hanya: Check-in → Boarding.

Journey sebenarnya dimulai jauh sebelumnya: Drop-off → Assistance → Check-in → Security → Waiting Area → Boarding → Aircraft. Setiap titik berpotensi menghasilkan friction.

Bayangkan bila saya harus: mencari information desk, mengisi formulir, berpindah counter, menjelaskan ulang kondisi ibu, menunggu petugas, lalu kembali mencari pintu keberangkatan.

Secara prosedur mungkin semua benar. Tetapi customer effort akan sangat tinggi.

Journey Management yang baik bertanya: “Bagaimana membuat pelanggan bergerak dari satu tahap ke tahap berikutnya dengan effort seminimal mungkin?”

Operations & Excellence — service promise harus bisa dieksekusi

Keramahan tanpa kesiapan operasional tidak cukup. Petugas bisa mengatakan:

“Siap Pak.” Tetapi pertanyaannya:

· Apakah kursi roda tersedia?

· Apakah petugas berikutnya merespons?

· Apakah informasi tersampaikan?

· Apakah handover berjalan?

· Apakah pendampingan berlanjut sampai boarding?

Di sinilah service excellence bertemu operational excellence. Customer Experience yang hebat hampir selalu mempunyai backstage operation yang kuat. 

Yang terlihat pelanggan mungkin hanya kursi roda dan senyum petugas. Tetapi di belakangnya terdapat koordinasi, manpower, SOP, communication protocol, fasilitas, dan service readiness.

Inilah Mengapa “Seamless” Tidak Bisa Dikerjakan Satu Unit

Ada satu formula sederhana:

Great CX = Frontstage Experience × Backstage Coordination

Kalau salah satunya nol, pengalaman bisa runtuh. Frontliner boleh sangat ramah. Tetapi kalau sistemnya tidak bekerja, customer tetap frustrasi. Sebaliknya, sistem boleh sangat canggih. Tetapi kalau manusianya tidak memiliki empati dan ownership, pengalaman terasa dingin.

Dalam pengalaman kami di Terminal 3, keduanya bertemu human touch dan operational coordination.

Terminal 3 dan Standar Layanan Bandara

Pengalaman tersebut juga menarik jika ditempatkan dalam konteks yang lebih luas. Terminal 3 Bandara Internasional Soekarno-Hatta saat ini memperoleh 4-Star Airport Rating dari Skytrax, yang mengevaluasi antara lain fasilitas, kenyamanan, kebersihan, shopping & F&B, keamanan, serta kualitas pelayanan staf. Skytrax bahkan menyebut kualitas pelayanan staf sebagai salah satu kekuatan utama bandara.

Garuda Indonesia sendiri secara resmi menyediakan layanan kursi roda dan mobility assistance bagi penumpang yang membutuhkan, termasuk penumpang lanjut usia, untuk mobilitas di terminal hingga boarding.

Dalam laporan tahunannya, Garuda juga mencatat peningkatan layanan ground service di Soekarno-Hatta, termasuk layanan buggy car yang ditujukan antara lain bagi penumpang dengan keterbatasan fisik, ibu hamil, penumpang dengan bayi, dan lanjut usia.

Jadi istilah world-class service sebaiknya tidak hanya diterjemahkan sebagai terminal yang megah atau fasilitas yang modern.

Bagi saya justru ukurannya jauh lebih sederhana: Ketika seorang ibu berusia 81 tahun datang ke bandara, apakah sistem mampu mengenal kebutuhannya dan membuat perjalanannya terasa mudah?

Kalau jawabannya iya, kita sedang berbicara tentang Customer Experience yang sesungguhnya.

Dari Kursi Roda Kita Belajar tentang CX.

Foto yang saya ambil hari itu mungkin terlihat biasa. Beberapa penumpang lansia. Kursi roda. Petugas bandara. Orang-orang yang menunggu keberangkatan.

Tetapi justru foto seperti ini mengingatkan saya bahwa service excellence dan customer experience bukan slogan yang ditempel di dinding. Ia hidup pada momen-momen kecil: ketika seseorang meminta bantuan, ketika petugas mengambil ownership, ketika satu unit berkoordinasi dengan unit lainnya, dan ketika pelanggan tidak dibuat merasakan kompleksitas organisasi di belakangnya. Karena semakin kompleks organisasi kita, seharusnya semakin sederhana pengalaman yang dirasakan pelanggan.

Saya ingin menutup cerita ini dengan sebuah kalimat yang juga menjadi pengingat bagi kita:

“Pelayanan kelas dunia bukan ketika pelanggan melihat betapa hebatnya sistem kita. Pelayanan kelas dunia terjadi ketika seluruh kerumitan sistem bekerja di belakang layar, sementara pelanggan hanya merasakan: mudah, cepat, aman, dan diperhatikan.”

Ahmad Arwani Raharjo, S.T., M.T., CMT., CCRM., CCXA.

Jakarta, Selasa, 06-Oktober-2026

Pengalaman di Gate 5 itu pada akhirnya menyisakan satu renungan yang lebih luas dari sekadar urusan bandara.

Jika sebuah kursi roda bisa dihadirkan tanpa pelanggan harus memahami siapa petugas sekuriti, siapa ground handling, atau siapa pemilik prosesnya, maka seharusnya loket perizinan, kantor pelayanan publik, dan layanan perusahaan swasta pun bisa bekerja dengan logika yang sama. Kerumitan biarlah menjadi urusan organisasi di belakang layar, sementara yang sampai kepada warga adalah kemudahan.

Rubrik PAKAR ASQI akan terus menghadirkan catatan dari lapangan, dengan Opini Pakar, Perspektif, Analisis, Human Capital, atau Catatan Kebijakan, dengan harapan semakin banyak penyelenggara layanan yang mampu menjadikan kerumitan di belakang layar sebagai pengalaman yang mudah, cepat, aman, dan diperhatikan bagi masyarakat.

Tentang ASQI

Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) didirikan pada awal 2021 dengan mimpi tentang Indonesia yang melayani secara prima dan mengusung tagline “Indonesia Lebih Melayani”. ASQI bermaksud mendukung penyelenggara pemerintahan dan memfasilitasi perusahaan-perusahaan di Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan melalui standardisasi dan pengukurannya.  

Visi ASQI adalah menjadi Lembaga Asosiasi Profesi dalam bidang Service Quality yang memberi nilai melalui peningkatan standar dan kualitas serta penciptaan budaya layanan prima bagi penyelenggara pemerintahan, perusahaan, organisasi, maupun individu di Indonesia. Ketua Umum ASQI saat ini adalah Ahmad Arwani Raharjo yang juga merupakan Certified International Customer Experience Assessor – ICXI UK dan Executive Director ASQI.  

Penulis : Redaksi ASQINEWS 

ASQINEWS.com | Indonesia Lebih Melayani | Mengawal Kualitas Pelayanan Unggul Indonesia