JAKARTA, ASQINEWS.com — Transformasi pelayanan publik tidak cukup dilakukan melalui pembangunan infrastruktur dan pemanfaatan teknologi. Di tengah meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan, kepemimpinan menjadi faktor yang menentukan apakah strategi benar-benar dirasakan manfaatnya oleh pelanggan.

Kesadaran itu menjadi salah satu fokus PT Jasa Marga (Persero) Tbk melalui penyelenggaraan Customer Experience Leadership Series yang diikuti jajaran direksi hingga pimpinan operasional perusahaan di Jakarta, Rabu (4/8/2026).

Program tersebut menghadirkan Ahmad Arwani Raharjo, Ketua Umum Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) sekaligus pendiri ASQINEWS, sebagai fasilitator. Selama satu hari, peserta diajak membangun cara pandang baru bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) bukan lagi sekadar urusan petugas layanan, melainkan bagian dari strategi bisnis yang harus dipimpin dari tingkat manajemen tertinggi.

"Jalan tol hari ini tidak lagi hanya dinilai dari mulusnya aspal. Pelanggan menilai dari kecepatan informasi saat macet, kemudahan transaksi, hingga cara petugas berkomunikasi ketika memberikan bantuan," kata Arwani.

Menurut dia, perubahan perilaku pelanggan menuntut perusahaan pengelola jalan tol untuk melihat pelayanan secara lebih menyeluruh. Pengalaman pengguna terbentuk dari setiap titik interaksi, mulai dari memperoleh informasi, melakukan transaksi, hingga memperoleh bantuan ketika menghadapi kendala di perjalanan.

Karena itu, kepemimpinan tidak lagi hanya berorientasi pada pencapaian target operasional, tetapi juga pada kemampuan membangun budaya pelayanan yang konsisten di seluruh lini organisasi.

Program dibagi dalam dua pendekatan. Sesi pertama diperuntukkan bagi jajaran Board of Directors dengan materi yang menempatkan Customer Experience sebagai strategi bisnis. Peserta diajak memahami keterkaitan antara pengalaman pelanggan, keberlanjutan organisasi, serta budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan.

Peserta mengikuti Customer Experience Leadership Series yang diselenggarakan PT Jasa Marga (Persero) Tbk di Jakarta, Rabu (4/8/2026). Program yang difasilitasi Ahmad Arwani Raharjo tersebut diikuti jajaran direksi dan pimpinan operasional sebagai bagian dari penguatan implementasi Customer Experience (CX100) di lingkungan Jasa Marga

Sementara itu, sesi berikutnya diperuntukkan bagi pimpinan unit kerja dengan penekanan pada implementasi CX100 melalui penyempurnaan proses pelayanan (process) dan penguatan kompetensi sumber daya manusia (people).

Dalam pelatihan tersebut digunakan kerangka CX100 yang dikembangkan Jasa Marga dengan tiga prinsip utama, yakni Effectiveness, Ease, dan Emotion. Ketiga prinsip itu dipadukan dengan Panduan Melayani Sepenuh Hati sebagai standar pelayanan bagi petugas operasional dan frontliner.

Peserta juga mempelajari pendekatan RESPOND untuk meningkatkan kemampuan komunikasi empatik serta menangani keberatan pelanggan secara profesional.

Arwani menilai keberhasilan transformasi pelayanan tidak hanya ditentukan oleh tersusunnya prosedur kerja yang baik, tetapi juga oleh kemampuan setiap pemimpin menjadi penggerak perubahan di unit kerjanya masing-masing.

"Strategi tanpa orang yang menjalankannya dengan hati tidak akan pernah sampai kepada pelanggan. Pemimpin harus menjadi sponsor perubahan itu," ujarnya.

Ia menambahkan, perusahaan dengan skala layanan sebesar Jasa Marga menghadapi tantangan yang semakin kompleks. Selain menjaga kualitas infrastruktur, perusahaan juga dituntut mampu mengelola persepsi publik yang terbentuk dari pengalaman pelanggan sehari-hari.

"Perusahaan sebesar Jasa Marga tidak hanya mengelola jalan tol. Perusahaan juga mengelola kepercayaan publik. Dan kepercayaan itu dibangun dari ribuan interaksi kecil yang terjadi setiap hari," katanya.

Seluruh peserta diminta menyusun komitmen perbaikan yang akan diterapkan di unit kerja masing-masing. Komitmen tersebut akan dievaluasi dalam tiga bulan mendatang untuk mengukur dampaknya terhadap peningkatan kualitas pelayanan.

"Keberhasilan pelatihan ini bukan ketika sertifikat dibagikan, tetapi ketika tiga bulan kemudian pengguna jalan benar-benar merasakan perubahan kualitas pelayanan," ujar Arwani.

Customer Experience Leadership Series merupakan bagian dari upaya Jasa Marga memperkuat implementasi program CX100 secara berkelanjutan di lingkungan perusahaan dan anak usaha. Melalui program ini, perusahaan berupaya menyelaraskan perspektif kepemimpinan, proses bisnis, dan budaya kerja agar pengalaman pelanggan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari strategi perusahaan. (Redaksi ASQINEWS).

Keterangan foto

Peserta mengikuti Customer Experience Leadership Series yang diselenggarakan PT Jasa Marga (Persero) Tbk di Jakarta, Rabu (4/8/2026). Program yang difasilitasi Ahmad Arwani Raharjo tersebut diikuti jajaran direksi dan pimpinan operasional sebagai bagian dari penguatan implementasi Customer Experience (CX100) di lingkungan Jasa Marga.