ASQINEWS.COM, JAKARTA – Pendampingan seorang petugas PT Kereta Api Indonesia (KAI) terhadap penumpang berkursi roda dari Stasiun Gambir, Jakarta, hingga Stasiun Purwokerto, Jawa Tengah, dinilai oleh praktisi pelayanan publik telah mencapai salah satu level tertinggi dalam hirarki kualitas pelayanan, yaitu “personalized service”.

Penilaian itu disampaikan praktisi pelayanan publik Dr(c). A.G. Purwanto Edi, M.M., CMT., CCRM., CCXA., menanggapi kisah yang ramai dibicarakan warganet di Instagram.

Sekretaris Jenderal Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) itu menyebut apa yang dilakukan petugas tersebut melampaui harapan di atas prosedur operasi baku yang ada di setiap perusahaan. Menurut dia, pendampingan itu merupakan wujud service with heart atau semboyan ”melayani sepenuh hati”, yakni layanan yang digerakkan oleh kepedulian tertinggi, bukan slogan dan kewajiban semata.

"Banyak orang bisa memberikan kursi roda dan sarana prasarana penunjang lainnya. Tapi tidak banyak yang mau mencurahkan waktu, tenaga, usaha dan segenap empati dari hati untuk mendampingi penumpang dari awal perjalanan sampai akhir, bahkan sampai membawakan tas pribadinya. Inilah yang disebut total quality of service yang dalam istilah di BUMN dikampanyekan dalam bentuk strategi implementasi “customer experience”. Petugas itu tidak hanya memindahkan mengatur dan memindahkan penumpang, dia berhasil memindahkan rasa cemas menjadi rasa aman dan nyaman sepanjang perjalanan,” ujar Purwanto Edi.

Founder & CEO Developing People Consulting Indonesia itu mengatakan, ada dua kunci yang terlihat dari foto dan keterangan unggahan tersebut. Pertama, consisteny, yakni pendampingan yang tidak terputus di batas tugas pokok dan fungsi saja. Kedua, personal touch atau ultimate personalized service, yang ditunjukkan dengan membawakan tas penumpang, memastikan keamanan dan  kenyamanan sepanjang perjalanan, dan bahkan kemudian diketahui ternyata petugas memang berniat “hanya mengantarkan" penumpang lalu, langsung kembali ke Jakarta.

Dalam pengamatannya, kedua unsur itu membedakan layanan yang yang sekadar menjalankan kewajiban atau “SOP", dengan pelayanan publik prima yang paripurna dan begitu membekas dalam hati penumpang hingga memunculkan rasa takjub bagi para netizen dengan berbagai komentar yang mengharukan. Pendampingan yang konsisten memberi rasa aman sepanjang perjalanan, sedangkan sentuhan personal membuat penumpang merasa diperhatikan sebagai individu.

"Inilah customer experience yang sejati dalam pelayanan publik. Penumpang “disabilitas” itu tidak merasa menjadi beban, ia merasa menjadi tamu terhormat yang diperlakukan dengan hormat. Dan ketika seorang tamu merasa terhormat, ia akan menceritakannya kepada dunia, seperti yang ia lakukan di Instagram. Ini promosi yang paling jujur dan paling mahal harganya," katanya.

Kisah yang melatarbelakangi penilaian tersebut merujuk pada unggahan akun @damayantichristie di Instagram. Unggahan itu diberi label Konten AI oleh Instagram sehingga keaslian foto dan ceritanya masih perlu diverifikasi.

Pengunggah menulis, petugas bernama Ari dan seorang Petugas Keamanan menjemputnya dari kendaraan daring di stasiun Gambir pada pagi hari, lalu mengantarnya ke kereta tujuan Purwokerto. Ia mengira pendampingan berhenti di situ. Ternyata Ari ikut naik kereta yang sama.

"Awalnya beliau katakan bahwa ada tugas yang harus diselesaikan di Purwokerto," tulisnya. Dalam perjalanan, keduanya berbincang cukup lama. Keluarga Ari disebut tinggal di Bumiayu sehingga perjalanan itu sekalian pulang kampung.

Di Purwokerto, Ari berpamitan. "Bu, sampai sini ya mengantarkan ibu," ujarnya, seperti dikutip pengunggah. Penumpang itu lalu bertanya apakah Ari sengaja menemaninya dari Jakarta dan akan kembali ke Jakarta. Ari tertawa dan menjawab, "Iya, bu." Ketika pengunggah mengaku tidak enak hati, Ari menjawab, “Gpp bu, saya senang membantu ibu.”

Ari mengantar hingga pintu keluar, lalu langsung berbalik. Pendampingan dilanjutkan seorang Petugas Keamanan setempat yang mengantar penumpang itu ke mobil dan membantu menaikkan kursi roda.

Foto dalam unggahan memperlihatkan seorang perempuan berkaus garis merah muda duduk di kursi roda di peron. Di sampingnya, seorang petugas berseragam putih berlogo KAI membungkuk, satu tangan memegang kursi roda dan tangan lainnya menjinjing tas olahraga milik penumpang. Di latar belakang, rangkaian kereta berhenti di jalur dengan ubin pemandu kuning atau guiding block di tepi peron.

Pengunggah mengaku speechless dan menyebut layanan KAI luar biasa. Ia berterima kasih kepada Ari, serta kepada Pak Gotro yang ia sebut Vice President PT KAI serta Pak Aji yang ia sebut Manajer PT KAI. Dalam catatan di akhir unggahan, ia menulis akan pulang ke Jakarta pada Senin dan kembali dilayani Ari. Hingga tangkapan layar diambil, unggahan itu memperoleh 591 suka, 29 komentar, dan 21 repost.

Kisah ini menyentuh isu yang lebih luas. Layanan bagi penyandang disabilitas di transportasi publik kerap dinilai dari ketersediaan fasilitas fisik, seperti jalur pemandu (guiding block), lift, ramp atau kursi roda. Padahal, bagi pengguna kursi roda, hambatan sering muncul di antara fasilitas itu : yaitu dari titik jemput ke peron, dari peron ke gerbong, hingga dari pintu keluar ke kendaraan lanjutan.

Dalam kerangka yang disampaikan Purwanto Edi, pendampingan sangat manusiawi dari titik awal hingga tujuan mengisi celah tersebut merupakan bentuk dari pelayanan publik berbasis GEDSI (_Gender Equality, Disability, and Social Inclusion_) di PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang secara umum mengacu pada kombinasi regulasi nasional mengenai perkeretaapian, pelayanan publik, serta perlindungan kelompok rentan dan penyandang disabilitas. 

Hak penyandang disabilitas atas aksesibilitas layanan publik dijamin Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas, yang dipayungi dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, secara diatur secara khusus melalui Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian, serta Peraturan Menteri Perhubungan (Permenhub) Nomor PM 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum (SPM) Angkutan Orang dengan Kereta Api.

Apresiasi publik juga mengalir di kolom komentar. Akun @ib3pe menulis, "Luar biasa pelayanan @kai121_".

Komentar yang menarik perhatian datang dari akun @merrycanmerrycan yang disukai tujuh orang. Ia menulis, "Dan sampai hari ini saya tidak pernah ke lain hati, dr jaman kereta masih ada pedagang masuk sampai sekarang sudah sangat nyaman, transportasi paling nyaman ya Kereta". Komentar itu menggambarkan perubahan pengalaman naik kereta api selama bertahun-tahun, dari era pedagang asongan masuk gerbong hingga layanan yang kini dinilai lebih tertata.

Akun @troyfridatama menambahkan nada yang sama. "Aku juga secinta itu sama @kai121_..", tulisnya.

Respons warganet itu sejalan dengan catatan Purwanto Edi bahwa pengalaman layanan yang baik atau ultimate personalized customer experience cenderung diceritakan kembali oleh penerimanya. Dari satu unggahan, pengalaman seorang penumpang menjadi bahan percakapan publik tentang wajah layanan transportasi nasional. Bravo Kereta Api Indonesia, semakin "Melyani Sepenuh Hati”.

Sumber: Instagram @damayantichristie

Dok. Instagram @damayantichristie

Penulis: Redaksi ASQINEWS

ASQINEWS.com | Indonesia Lebih Melayani | Mengawal Kualitas Layanan Publik Indonesia