JAKARTA, ASQINEWS.com – Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) dan Masyarakat Telematika Indonesia (MASTEL) resmi menjalin kerja sama strategis untuk memperkuat penerapan Customer Experience (CX) di Indonesia. Kolaborasi tersebut ditandai dengan penandatanganan Nota Kesepahaman (Memorandum of Understanding/MoU) dalam ajang Digital Transformation Indonesia (DTI-CX) 2026 di Jakarta.

Kerja sama ini menjadi langkah awal kedua organisasi dalam membangun ekosistem Customer Experience yang lebih kuat melalui pengembangan kompetensi sumber daya manusia, sertifikasi profesional bertaraf internasional, hingga pengukuran tingkat kematangan pengelolaan pengalaman pelanggan pada berbagai organisasi di Indonesia.

Ketua Umum Asosiasi Service Quality Indonesia, Ahmad Arwani Raharjo, mengatakan transformasi digital tidak cukup hanya berorientasi pada pengembangan teknologi. Keberhasilannya sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelanggan yang mudah, konsisten, manusiawi, serta mampu membangun kepercayaan.

"Transformasi digital tidak cukup hanya ditopang oleh teknologi. Keberhasilannya juga sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang efektif, mudah, konsisten, manusiawi, dan dapat dipercaya," 

Pernyataan itu disampaikan Ahmad Arwani Raharjo kepada wartawan seusai penandatanganan nota kesepahaman (MoU) ASQI dan MASTEL di Jakarta, Kamis (6/8/2026).

Menurut Arwani, melalui kolaborasi tersebut ASQI dan MASTEL akan menghadirkan berbagai program pengembangan kompetensi dan pengakuan internasional di bidang Customer Experience yang mengacu pada standar International Customer Experience Institute (ICXI).

Program tersebut meliputi sertifikasi internasional bagi profesional Customer Experience, pengembangan kompetensi dan CX Management, asesmen kematangan Customer Experience organisasi, pengakuan CX Maturity Index berbasis standar internasional ICXI, hingga Executive Masterclass dan berbagai program penguatan kapabilitas organisasi dalam mengelola pengalaman pelanggan.

Ia menjelaskan bahwa penggunaan standar internasional ICXI diharapkan mampu meningkatkan daya saing profesional Indonesia di tingkat global.

"Melalui standar internasional tersebut, para profesional Indonesia tidak hanya memperoleh peningkatan pengetahuan dan keterampilan, tetapi juga mendapatkan pengakuan kompetensi yang relevan secara global," katanya.

Membangun Profesional Customer Experience

Arwani menuturkan kerja sama tersebut tidak hanya ditujukan bagi organisasi, tetapi juga menjadi jalur pengembangan karier bagi para profesional Customer Experience di Indonesia.

Melalui program yang disiapkan, peserta akan memperoleh kompetensi mulai dari pemahaman dasar Customer Experience, penyusunan strategi, implementasi, hingga kemampuan mengukur dampaknya terhadap kepuasan pelanggan maupun kinerja organisasi.

Sementara bagi organisasi, pengukuran CX Maturity Index akan memberikan gambaran objektif mengenai tingkat kematangan pengelolaan Customer Experience.

"Hasil asesmen akan membantu organisasi mengidentifikasi kekuatan yang dimiliki, menemukan kesenjangan implementasi, menetapkan prioritas perbaikan, serta menyusun roadmap transformasi Customer Experience yang lebih terarah dan terukur," jelasnya.

Menurut Arwani, pendekatan tersebut sekaligus mengubah cara pandang bahwa Customer Experience bukan hanya menjadi tanggung jawab petugas layanan di garis depan.

"Customer Experience harus dipahami sebagai sebuah sistem manajemen yang melibatkan strategi, kepemimpinan, kebijakan, proses, teknologi, sumber daya manusia, pengukuran, hingga budaya organisasi," ujarnya.

Transformasi Digital Harus Berorientasi pada Manusia

Lebih lanjut, Arwani menegaskan bahwa transformasi digital harus mampu menghadirkan manfaat nyata bagi masyarakat maupun pelanggan.

Pemanfaatan teknologi seperti kecerdasan buatan (artificial intelligence), otomasi, analitik data, aplikasi digital, dan layanan omnichannel, menurutnya, harus menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, sederhana, akurat, personal, dan terpercaya.

"Teknologi harus menjadi alat untuk memperbaiki pengalaman pelanggan. Karena itu organisasi membutuhkan profesional yang mampu menjembatani kebutuhan pelanggan, strategi bisnis, proses layanan, dan pemanfaatan teknologi secara bersamaan," katanya.

Ia optimistis sinergi ASQI dan MASTEL akan memperluas pengembangan Customer Experience di berbagai sektor, mulai dari industri telekomunikasi, perusahaan teknologi, layanan digital, BUMN, sektor publik, jasa keuangan, kesehatan, transportasi, hingga berbagai industri pelayanan lainnya.

Mendorong Organisasi Indonesia Berstandar Global

Kerja sama ASQI dan MASTEL akan diwujudkan melalui berbagai program bersama, antara lain CX Executive Masterclass, sertifikasi profesional internasional, asesmen organisasi, workshop, hingga program peningkatan kematangan Customer Experience.

Arwani berharap kolaborasi tersebut mampu meningkatkan kualitas pelayanan organisasi Indonesia agar sejajar dengan praktik terbaik dunia.

"Tujuan akhirnya bukan hanya menghasilkan lebih banyak profesional bersertifikat, tetapi juga membangun organisasi yang mampu menghadirkan pengalaman pelanggan secara konsisten, berkelanjutan, dan berstandar global," ujarnya.

Mengenal Ahmad Arwani Raharjo

Ahmad Arwani Raharjo merupakan pendiri ASQINEWS sekaligus Ketua Umum Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI). Selama lebih dari satu dekade, ia aktif mendampingi transformasi pelayanan di berbagai kementerian, pemerintah daerah, BUMN, BUMD, hingga perusahaan swasta Nasional.

Melalui ASQI, ia mendorong peningkatan kualitas pelayanan melalui pengembangan kompetensi, sertifikasi profesi, riset, asesmen, dan pendampingan organisasi. Sementara melalui ASQINEWS, Arwani mengembangkan media yang berfokus pada jurnalisme berbasis data dan solusi sebagai bagian dari upaya membangun ekosistem pelayanan publik yang lebih baik di Indonesia. (Redaksi ASQINEWS).