ASQINEWS, JAKARTA – Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) menyampaikan apresiasi atas penyelenggaraan Danantara Indonesia CX100 Award 2026 serta mengucapkan selamat kepada perusahaan-perusahaan BUMN yang berhasil meraih penghargaan dan masuk dalam jajaran perusahaan dengan pelayanan pelanggan terbaik.

Danantara Indonesia pada 13 Oktober 2026 mengumumkan Grand Champion, delapan Sector Champions, serta daftar Top 100 Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Program tersebut merupakan bagian dari komitmen Melayani Sepenuh Hati untuk mendorong transformasi pelayanan BUMN agar manfaatnya semakin dirasakan pelanggan dan masyarakat. 

Menurut Ahmad Arwani, Ketua Umum Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI), pencapaian CX100 sebaiknya tidak hanya dilihat sebagai penghargaan atau peringkat, tetapi sebagai benchmark baru pelayanan BUMN Indonesia.

"CX100 mempunyai peluang menjadi barometer baru kualitas pelayanan BUMN. Mereka yang berada di posisi terbaik bukan hanya memperoleh pengakuan, tetapi juga membawa tanggung jawab untuk menjadi role model mengenai bagaimana customer experience yang unggul benar-benar diwujudkan dan dirasakan pelanggan." ujar Arwani dalam keterangan persnya, Jakarta. Selasa (14/10/2026).

3E: Pelayanan Tidak Cukup Hanya Ramah

Salah satu kekuatan CX100 adalah penggunaan kerangka 3E — Effectiveness, Ease, dan Emotion. Dalam metodologi CX100, Effectiveness melihat ketepatan perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan, Ease menilai kemudahan memperoleh layanan, sedangkan Emotion melihat kenyamanan dan perasaan positif yang muncul dari pengalaman pelanggan.

Bagi ASQI, tiga dimensi tersebut penting karena kualitas pelayanan hari ini tidak cukup lagi diukur hanya melalui keramahan petugas.

Effectiveness berarti kebutuhan pelanggan benar-benar terselesaikan. Pelanggan mendapatkan produk, informasi, layanan, atau penyelesaian masalah sesuai yang dibutuhkan.

Ease berarti pelanggan tidak dibebani unnecessary effort: proses tidak berbelit, kanal terintegrasi, informasi mudah ditemukan, serta perpindahan antara digital dan physical channel berlangsung seamless.

Sementara Emotion menentukan kesan yang tertinggal setelah pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan mungkin lupa jumlah tahapan proses yang dilewati, tetapi mereka akan mengingat apakah perusahaan membuat mereka merasa dihargai, aman, dipahami, terbantu, atau justru frustrasi.

"CX yang baik harus menjawab tiga pertanyaan sederhana: apakah kebutuhan pelanggan selesai, apakah mudah mendapatkannya, dan bagaimana perasaan pelanggan setelah berinteraksi dengan kita"katanya 

Danantara juga menggunakan kombinasi wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, polling publik, wawancara mendalam, serta focus group discussion dengan perspektif pelanggan, publik, dan committee dalam pengumpulan data CX100.

CX100 sebagai Barometer dan Role Model

ASQI melihat para Grand Champion, Sector Champions, dan perusahaan-perusahaan dengan performa tertinggi mempunyai posisi strategis sebagai reference point bagi organisasi lain.

Benchmark yang baik seharusnya tidak berhenti pada pertanyaan "siapa yang menjadi nomor satu?", tetapi dilanjutkan dengan: “Apa yang dilakukan perusahaan terbaik secara berbeda, apa yang dapat dipelajari, dan bagaimana praktik tersebut direplikasi secara relevan di perusahaan lainnya” terangnya.

Praktik-praktik baik dalam leadership, governance, customer insight, service design, digital experience, frontline empowerment, service recovery, hingga continuous improvement perlu semakin terbuka untuk dipelajari antar-BUMN.

Danantara sendiri menyatakan bahwa hasil CX100 diharapkan mendorong perbaikan pelayanan berkelanjutan serta pertukaran praktik pelayanan yang baik antar-BUMN. Hasil penilaian dapat digunakan untuk meningkatkan kemudahan akses, keandalan layanan, dan ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

Ujian Berikutnya Justru Ada di Lapangan

Meski demikian, menurut ASQI, penghargaan bukanlah garis akhir. Ujian berikutnya justru berlangsung setelah award diberikan.

"Pertanyaan setelah memperoleh skor yang baik bukan lagi sekadar 'berapa nilai CX kita', tetapi 'apakah pelanggan benar-benar merasakan manfaatnya".

Hasil assessment harus dapat diterjemahkan menjadi pengalaman nyata ketika pelanggan datang ke cabang, membuka aplikasi, menghubungi contact center, menggunakan transportasi, melakukan pembayaran, menerima pelayanan kesehatan, memakai fasilitas publik, mengirimkan barang, maupun ketika mengalami masalah yang membutuhkan penyelesaian.

Customer experience yang unggul pada akhirnya harus terlihat melalui kondisi nyata seperti pelanggan lebih mudah mendapatkan layanan; semakin sedikit waktu dan effort yang terbuang; informasi lebih jelas dan konsisten; problem resolution lebih cepat; customer journey lebih seamless; service recovery lebih efektif; serta meningkatnya trust, loyalty, dan advocacy pelanggan.

Inilah pembeda antara "mendapatkan nilai CX yang baik" dan “menjadi organisasi yang benar-benar customer-centric.”

ASQI mengingatkan perusahaan agar memastikan bahwa pengalaman terbaik tidak hanya terjadi di flagship outlet, kota tertentu, touchpoint tertentu, atau pada momen assessment, tetapi hadir secara konsisten dalam seluruh customer journey.

Customer Tidak Selalu Mengeluh

Tantangan terbesar lainnya adalah menyadari bahwa pelanggan yang kecewa tidak selalu menyampaikan keluhan. Sebagian pelanggan hanya akan mengurangi penggunaan layanan, beralih ke perusahaan lain, memberikan rekomendasi yang lebih rendah, atau tidak kembali lagi.

Karena itu, perusahaan perlu bergerak melampaui complaint management menuju customer insight management: aktif memahami kebutuhan yang belum terungkap, friction dalam customer journey, perubahan ekspektasi, hingga penyebab pelanggan menghentikan interaksi.

Hal ini selaras dengan pesan Danantara bahwa pelayanan terbaik hadir ketika perusahaan mampu memenuhi bahkan melampaui ekspektasi pelanggan, termasuk memahami kebutuhan yang belum terungkap.

Dari Customer Satisfaction Menuju Business Sustainability

ASQI juga menekankan bahwa customer experience bukan hanya agenda pelayanan. CX merupakan bagian dari strategi bisnis.

Danantara sendiri menempatkan kualitas produk, pelayanan, dan nilai yang dirasakan pelanggan sebagai bagian penting dari daya saing dan keberlanjutan BUMN. Pengalaman yang baik juga berkaitan dengan kesediaan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan, merekomendasikan perusahaan, dan menjadi pendukung perusahaan.

Dengan demikian, CX harus mulai dihubungkan dengan indikator bisnis seperti: retention, share of wallet, cost-to-serve, repeat purchase, advocacy, brand trust, revenue growth, dan sustainability.

"Customer experience bukan sekadar membuat customer happy. CX harus mampu menciptakan customer value sekaligus business value." Jelas Arwani.

Dari Penghargaan Menjadi Budaya Customer Experience

Tahapan berikutnya adalah menjadikan customer experience sebagai budaya organisasi, bukan sekadar program, proyek, campaign, atau agenda tahunan.

Menurut ASQI, customer-experience baru benar-benar menjadi budaya ketika perspektif pelanggan memengaruhi: cara pimpinan mengambil keputusan → cara proses dirancang → bagaimana karyawan direkrut dan dikembangkan → KPI dan reward → desain produk → penggunaan teknologi → governance → hingga continuous improvement.

"Customer experience yang unggul tidak boleh bergantung kepada satu individu hebat, satu cabang terbaik, atau satu momentum. Ia harus menjadi sistem, disiplin, dan budaya organisasi."ungkapnya.

Karena itu transformasi CX harus bergerak: From Project → Practice → System → Culture.

Menuju Benchmark dan Standar CX Global

Setelah menjadi benchmark nasional, ASQI mendorong perusahaan-perusahaan BUMN Indonesia untuk mulai membandingkan kapabilitas customer experience mereka terhadap global best practices dan international standards.

Salah satu rujukan yang dapat dipertimbangkan adalah International Customer Experience Standard (ICXS) yang dikembangkan oleh International Customer Experience Institute (ICXI).

Sebagai global partner dari ICXI, Kami mengajak organisasi-organisasi BUMN terbaik menjadikan ICXS (International Customer Experience Standard) sebagai framework untuk membangun, mengimplementasikan, mengukur, dan melakukan continuous improvement terhadap customer experience management. 

Framework ICXS 2019 menggunakan 5Ps Service Excellence Model: Policies, Places, Products/Services, Processes, dan People, yang dilengkapi dengan Measurement of Performance serta Performance Results.

Kelima elemen tersebut membantu organisasi melihat CX secara lebih menyeluruh Policies memastikan customer experience tertanam dalam strategi, governance, charter, dan kebijakan organisasi. Places memastikan physical maupun digital environment mudah diakses, aman, konsisten, dan mendukung pengalaman pelanggan.

Products/Services memastikan value proposition, informasi, pricing, serta pengembangan produk benar-benar relevan bagi pelanggan. Processes memastikan end-to-end customer journey dirancang untuk mengurangi friction dan menciptakan pengalaman yang konsisten. People memastikan karyawan mempunyai kompetensi, engagement, empowerment, recognition, dan customer experience knowledge yang dibutuhkan.

Dua elemen berikutnya memastikan seluruh sistem tersebut diukur dan dibuktikan melalui hasil nyata.

ICXI juga menggunakan 12 CX Pillars untuk menilai kematangan kapabilitas organisasi, mulai dari CX Leadership & Governance, Customer Centricity, Customer Insights, Experience Design, Journey Management, Omni-Channel Experience, CX Value, Culture & Employee Experience, Experience Operations, AI & Personalisation, Digital Trust, hingga Loyalty & Long-Term Impact.

Menurut ICXI, framework tersebut menilai maturity organisasi menggunakan bukti seperti dokumentasi, interview, dan journey data; tujuannya bukan hanya mengetahui bagaimana customer merasa hari ini, melainkan menilai kapabilitas organisasi dalam menghasilkan pengalaman yang baik secara konsisten.

Bagi ASQI, pendekatan semacam ini menjadi penting karena: Survey hanya mengukur outcome. CX Standard dan maturity framework mengukur capability yang menghasilkan outcome.

Dengan demikian, perjalanan perusahaan setelah memperoleh CX100 idealnya bergerak melalui: RECOGNITION → BENCHMARKING → STANDARDISATION → CULTURE → CONTINUOUS IMPROVEMENT → GLOBAL EXCELLENCE

Harapannya, perusahaan BUMN tidak hanya menjadi role model di Indonesia, tetapi juga mampu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perusahaan Indonesia dapat disejajarkan dengan global best practices.

Apresiasi kepada Grand Champion dan Sector Champions

ASQI menyampaikan selamat kepada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yang ditetapkan sebagai Grand Champion Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Dan ASQI juga memberikan apresiasi kepada perusahaan yang berhasil menempati jajaran Top 10 BUMN Layanan Terbaik CX100 2026:

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

PT Perusahaan Listrik Negara (Persero)

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

PT Bank Syariah Indonesia Tbk

PT Angkasa Pura Indonesia

PT Kereta Api Indonesia (Persero)

PT Pegadaian

PT Telekomunikasi Selular

PT Jasa Marga (Persero) Tbk

Apresiasi juga diberikan kepada delapan Sector Champions:

Financial Services — PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Energy & Public Utilities — PT Perusahaan Listrik Negara (Persero)

Transportation Infrastructure — PT Angkasa Pura Indonesia

Transportation Modes — PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Healthcare — PT Rumah Sakit Pelni

Tourism & Hospitality — PT IAS Hospitality

Retail — PT Kimia Farma Apotek

Logistics — PT Kereta Api Logistik

Keberadaan perusahaan dari sektor perbankan, energi, transportasi, telekomunikasi, pembiayaan, dan infrastruktur dalam jajaran tersebut memperlihatkan bahwa pengalaman pelanggan yang unggul tidak dimonopoli oleh satu model bisnis.

Masing-masing mempunyai touchpoint, customer journey, operational complexity, dan karakteristik pelanggan yang berbeda. Namun prinsipnya tetap sama: Effective. Easy. Emotionally Positive.

ASQI berharap Top 10 CX100 dapat menjadi benchmark lintas industri, sekaligus membuka lebih banyak kesempatan bagi BUMN untuk melakukan cross-industry learning.

Misalnya, industri perbankan dapat belajar dari transportasi mengenai operational consistency; transportasi dapat belajar dari banking mengenai digital journey; industri utilitas dapat belajar mengenai service recovery; sementara seluruh sektor dapat berbagi praktik terbaik mengenai leadership, culture, measurement, serta frontline empowerment.

Selamat kepada Seluruh Pemenang CX100 2026

ASQI menyampaikan apresiasi kepada Danantara Indonesia yang telah menjadikan customer experience sebagai salah satu agenda transformasi pelayanan BUMN.

Apresiasi juga diberikan kepada seluruh pimpinan perusahaan, customer experience team, frontline, back office, operational team, digital team, serta seluruh karyawan yang berada di balik pencapaian perusahaan masing-masing.

“Selamat kepada Grand Champion, seluruh Sector Champions, Top 10 BUMN Layanan Terbaik, serta seluruh perusahaan yang berhasil masuk dalam CX100 2026.”ucapnya 

"Jadikan pencapaian ini bukan sebagai garis akhir, tetapi sebagai baseline baru. Menjadi champion berarti siap menjadi role model, terus menaikkan standar pelayanan, membangun customer experience sebagai budaya organisasi, serta memastikan manfaatnya benar-benar dirasakan pelanggan di lapangan."harap Arwani.

Lebih jauh, ASQI berharap momentum CX100 dapat membawa perusahaan-perusahaan Indonesia menuju level berikutnya: “Dari pelayanan terbaik Indonesia menuju customer experience berstandar dan berdaya saing global.”

Sumber: Siaran Pers ASQI

Penulis: Redaksi ASQINEWS

ASQINEWS | Indonesia Lebih Melayani | Mengawal Kualitas Layanan Publik Indonesia