ASQINEWS, JAKARTA - Di tengah layanan kereta api yang kian mengutamakan kenyamanan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) menghadirkan pengalaman berbeda melalui Warteg on Train di KA Batavia relasi Gambir–Solo Balapan. 

Konsep warung Tegal dengan pilihan lauk yang tersaji di etalase memberi keleluasaan penumpang memilih makanan, sekaligus membawa suasana makan yang akrab ke dalam perjalanan jarak jauh.

Namun, menghadirkan pengalaman makan yang berkesan di atas kereta bukan sekadar urusan menu dan keramahan petugas. Konsistensi rasa, kewajaran harga, keamanan pangan, hingga kelancaran pelayanan menjadi bagian dari pengalaman yang dirasakan penumpang. 

Di balik konsep yang terlihat sederhana, ada rangkaian proses operasional yang menentukan apakah inovasi tersebut benar-benar memenuhi harapan pelanggan.

Di atas rel Gambir–Solo Balapan, KAI sedang menguji definisi baru tentang pelayanan. Melalui KA Batavia PP, KAI meluncurkan Warteg on Train, sebuah gerbong makan dengan konsep prasmanan ala warung Tegal yang videonya di akun @railfanssindo telah ditonton lebih dari 114.963 kali.

Jika kereta makan selama ini identik dengan menu paket, Warteg on Train justru membalik logikanya etalase kaca terbuka, pilihan lauk terlihat, penumpang menunjuk langsung. Sebuah pengalaman yang sangat Indonesia, sangat warteg, namun dieksekusi dengan standar perkeretaapian.

KA Batavia sendiri adalah layanan baru hasil penamaan ulang dari Manahan Tambahan yang beroperasi di bawah Gapeka 2025 sejak 6 Februari 2025. Kereta dengan kapasitas 488 kursi ini berangkat dari Gambir pukul 09.35 WIB dan dari Solo Balapan pukul 22.00 WIB.

Inovasi yang tampak sederhana di depan ini, menurut pakar pelayanan publik, justru menyimpan pekerjaan rumah yang rumit di belakang.

Ketua Umum Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI), Ahmad Arwani Raharjo, S.T., M.T., CMT., CCRM., CCXA., menilai Warteg on Train adalah contoh sempurna pergeseran dari era Customer Satisfaction menuju Customer Experience.

"Selama ini kita salah kaprah. Kita pikir pengalaman pelanggan 70 persen ditentukan oleh senyum frontliner. Padahal di era omnichannel seperti sekarang, komposisinya sudah berbalik 30 persen frontliner, 70 persen adalah orkestrasi back office. Customers don't see your process, they feel the result," ujar Arwani, Sabtu, 17-10-2026, Jakarta.

Arwani yang juga dikenal dengan konsep Invisible Frontliner itu menjelaskan, dalam konteks Warteg on Train, frontliner yang terlihat hanyalah pramugara yang menyajikan. Namun pengalaman pelanggan sesungguhnya ditentukan oleh mereka yang tak pernah terlihat oleh penumpang.

"Siapa yang menciptakan Warteg on Train yang enak itu? Bukan hanya pramugari di gerbong makan. Orang Procurement yang memilih vendor beras dan bumbu yang konsisten adalah frontliner. Orang Operations yang menjaga rantai dingin agar ayam balado tidak basi selama 8 jam perjalanan adalah frontliner. Orang Quality Assurance yang memastikan suhu etalase di atas 60 derajat, orang Finance yang merancang skema harga wajar, orang IT yang memastikan stok lauk di aplikasi Access by KAI sinkron, mereka semua adalah invisible frontliner," tegasnya.

Karena itu, Arwani menyebut KAI sedang melakukan lompatan dari frontliner game menjadi organizational game.

"Perjalanan pelanggan itu horizontal, dari pesan tiket, boarding, memilih lauk, sampai bayar. Sementara struktur organisasi KAI itu vertikal, ada Daop, ada KAI Services, ada KAI Logistik, ada IT, ada Risk. Pelanggan tidak peduli struktur itu. Yang mereka tahu hanya satu: makanannya datang tepat waktu, rasanya enak, dan mereka ingin kembali. Seperti makan di restoran," kata CEO KINERJA tersebut.

Ia memberi catatan kritis agar konsep ini tidak berhenti sebagai viral sesaat. Ada tiga ujian bagi KAI.

Pertama, ujian consistency. Rasa warteg di Gambir harus sama enaknya saat kereta tiba di Klaten. Kedua, ujian simplicity. Jangan sampai proses pilih lauk yang seharusnya cepat justru menambah antrean di gerbong makan. Ketiga, ujian sustainability of local value. Warteg harus tetap warteg, jangan di-fine dining-kan hingga kehilangan jiwanya.

"Kalau KAI hanya melatih senyum petugas Warteg on Train, itu salah alamat. Senyum tidak akan menolong jika ayamnya dingin atau sambalnya keasinan. KAI harus melatih seluruh organisasinya untuk bermain bagi pelanggan," ujar Arwani.

Sambutan publik menunjukkan konsep membumi ini memang dirindukan. Di kolom komentar unggahan railfanssindo, respons warganet mayoritas positif dan reflektif.

Akun @nikienteng menuliskan catatan kritis yang selaras dengan konsep CX: "Ide cemerlang banget. Kualitas & rasa masakan musti dijaga. Ngomongin harga yg wajar aj".

Akun @rifai_cendekia melihatnya sebagai kebanggaan identitas: "Bangga atas Produk Lokal sekaligus Kota Asal Leluhurku - Warteg Forever, Anywhere.. Semakin Dicintai KAI @kai121_".

Sementara akun @meellagus menyuarakan kejenuhan atas menu konvensional: "Nahhh gini lebih enak... bosen tiap naik KA dikasih naskot atau popmie".

Tiga komentar itu, lanjut Arwani, adalah suara Voice of Customer yang paling jujur. Pelanggan tidak minta yang mewah, mereka hanya minta yang relevan, hangat, dan jujur. Dan Warteg on Train, dengan segala kompleksitas di balik layarnya, telah menjawabnya dengan cara yang paling sederhana: membiarkan pelanggan memilih sendiri lauknya, di atas kereta yang melaju 100 kilometer per jam.

Penulis: Redaksi ASQINEWS

ASQINEWS | Indonesia Lebih Melayani | Mengawal Kualitas Layanan Publik Indonesia