JAKARTA, ASQINEWS — Peringatan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang jatuh setiap 4 September tahun ini mengusung tema "Think Customer" dengan sub-tema "Senyum Pelanggan, Senyumku Juga". Tema tersebut menegaskan pentingnya menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan bisnis, layanan, maupun proses operasional perusahaan.

Ketua Umum Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) Ahmad Arwani Raharjo mengatakan, tema tahun ini sejalan dengan pandangan bahwa kualitas pelayanan tidak lagi cukup diukur dari kecepatan atau keramahan petugas di garis depan (frontliner) semata. Menurut dia, yang lebih dibutuhkan adalah komitmen menyeluruh perusahaan dalam merancang pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir.

"Pelanggan pada dasarnya ingin mendapatkan pelayanan yang memberikan kepastian dan kemudahan. Karena itu, kualitas pelayanan harus menjadi perhatian dalam setiap proses interaksi, bukan hanya di titik-titik tertentu saja," kata Arwani kepada Wartawan, Jum'at, (4/9).

Ia menilai, sub-tema "Senyum Pelanggan, Senyumku Juga" mencerminkan hubungan timbal balik antara kepuasan pelanggan dan kemajuan perusahaan. Kebahagiaan pelanggan, menurut dia, pada akhirnya turut menentukan keberlangsungan organisasi itu sendiri.

"Ukuran keberhasilan pelayanan bukan hanya bagaimana organisasi memberikan layanan, tetapi bagaimana pelanggan merasakan proses tersebut secara utuh, dari awal berinteraksi sampai kebutuhannya terpenuhi," ujarnya.

Arwani menambahkan, pelayanan yang baik membutuhkan konsistensi. Sebuah organisasi tidak cukup hanya tampil prima pada momen-momen tertentu, tetapi perlu menjadikan orientasi pada pelanggan sebagai budaya kerja sehari-hari.

Harpelnas pertama kali dicanangkan pada 2003 sebagai upaya mendorong dunia usaha memperkuat orientasi kepada pelanggan. Bagi ASQI, peringatan tahun ini dengan tema "Think Customer" dinilai relevan dengan upaya mendorong peningkatan mutu pelayanan di berbagai sektor, baik dunia usaha maupun institusi pelayanan publik.

Arwani menilai, perubahan kebutuhan dan ekspektasi masyarakat menuntut organisasi untuk terus melakukan evaluasi. Masukan dan pengalaman pelanggan, menurut dia, semestinya menjadi bahan penting dalam perbaikan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

"Pelayanan yang berkualitas pada akhirnya dibangun dari kemauan untuk mendengar pelanggan, memahami kebutuhannya, kemudian melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Itulah esensi dari 'Think Customer'  berpikir dan bertindak dengan pelanggan sebagai pusat," kata Arwani.

Ia berharap, Harpelnas 2026 dapat menjadi pengingat bahwa pelanggan bukan sekadar penerima produk atau layanan, melainkan bagian penting dari keberlangsungan sebuah organisasi.

ASQINEWS.com | Indonesia Lebih Melayani

Editor: Redaksi ASQINEWS