ASQINEWS.com, JAKARTA - Pelayanan publik yang inklusif tidak cukup hanya melalui penyediaan fasilitas atau peningkatan kapasitas petugas, tetapi juga perlu memperhatikan layanan yang dirancang berdasarkan kebutuhan dan pengalaman pengguna.

Hal itu mengemuka dalam Forum Berbagi Perspektif Membangun Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan di Jakarta, Rabu (28/10/2026).

Asisten Deputi Perluasan Aksesibilitas dan Pelayanan Inklusif KemenPANRB Yanuar Ahmad mengatakan salah satu prinsip pelayanan inklusif adalah memberikan ruang kesetaraan dan keadilan bagi kelompok rentan.

"Salah satu dari pelayanan inklusif itu adalah kita memberikan ruang kesetaraan, keadilan terutama bagi kelompok rentan yakni teman-teman disabilitas, lanjut usia (lansia), wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan masyarakat adat," ujar Yanuar.

Yanuar menjelaskan pemerintah terus berkomitmen memberikan pelayanan inklusif melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan PermenPANRB Nomor 11 Tahun 2024 yang mendorong penyelenggara menyediakan pelayanan ramah kelompok rentan.

"Kita akan melangkah lebih lanjut tidak hanya memenuhi aspek-aspek yang ada di permenpan itu tapi juga mulai menyusun desain layanannya, bagian penting dari desain layanan adalah user journey, pengalaman pengguna. Jadi tidak bisa kita mendesain itu menebak-nebak jadi perlu pendalaman user journey," tuturnya.

Pendekatan service design dinilai relevan karena menempatkan pengguna sebagai pusat perancangan layanan. Melalui pemetaan user journey, hambatan akses informasi, antrean, pengisian formulir, hingga kanal layanan dapat diidentifikasi.

"Praktik baik dari satu tempat ke tempat lain itu harus ditularkan karena salah satu budaya kita adalah mengikuti mayoritas yang baik," ungkap Yanuar.

Dalam kesempatan itu, Iin Nurjanah dari Parakerja menyampaikan lima prinsip komunikasi yang menghormati disabilitas: menyapa langsung disabilitasnya bukan pendamping, menanyakan kebutuhannya, memberi waktu mendengarkan tanpa memotong, menjelaskan sederhana satu langkah setiap kali, dan konfirmasi.

"Jadikan disabilitas itu subjek mandiri yang bisa berkomunikasi langsung jangan dijadikan objek yang harus diwakili," jelasnya.

Sementara itu Direktur Representatif Indonesia Ramah Lansia (IRL) DKI Jakarta dr. Soeharijanto Ary Soekadi menyampaikan lansia membutuhkan pelayanan multidimensional mencakup fisik, psikologis, sosial, ekonomi, dan spiritual. Prinsip layanan ramah lansia mencakup aksesibilitas fisik seperti ramp dan toilet dengan pegangan, informasi huruf besar atau audio visual, hingga layanan jemput bola untuk perekaman KTP.

Tety Sianipar dari LSM Saujana menambahkan aksesibilitas berarti menghilangkan hambatan fisik, informasi dan komunikasi, perilaku dan sikap, kebijakan, hingga teknologi digital. Sementara Fakhri Rido Muhammad dari Service Design Indonesia menjelaskan service design melihat bagian depan yang dialami pengguna dan bagian belakang yang dikerjakan penyedia layanan.

Sumber berita: KemenPANRB / Humas MenPanRB 

Penulis : Redaksi ASQINEWS

ASQINEWS.com | Indonesia Lebih Melayani